Wird das Erlebnismarketing in dieser neuen Zeit der sozialen Distanzierung und virtuellen Verbindungen neu definiert? Vermarkter und die Eigentümer von Marken beherrschen bereits seit einiger Zeit die Kunst, auch aus der Entfernung eine Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, insbesondere da Menschen immer häufiger den Komfort des Online-Shoppings mit Lieferung direkt an die Haustür bevorzugen.
Einer Forrester-Studie zufolge sind die emotionalen Erfahrungen mit einem Unternehmen, seien sie gut oder schlecht, einer der aussagekräftigsten Indikatoren für die Markentreue. Emotionale Loyalität korreliert mit der Wahrscheinlichkeit zukünftiger Bestellungen und einer höheren Motivation, Produkte von dieser Marke zu kaufen. Wenn Sie zum Beispiel einer der Millionen Nutzer von Facebook sind, dann haben sie wahrscheinlich schon die unterscheidlichen gezielten Werbeanzeigen wahrgenommen. Ab einem gewissen Punkt geben Sie möglicherweise der Versuchung nach und tätigen einen Kauf.
Es sind zwar nicht alle Erfahrungen schlecht, aber die Chancen stehen gut, dass Sie irgendwann einmal mit dem Unmut eines Käufers konfrontiert wurden. Vielleicht hat die Zustellung länger gedauert als erwartet und führte zu Frustration. Oder eventuell sah das Paket bei der Lieferung so aus, als hätte es eine Reise über drei Kontinente zurückgelegt. Möglicherweise entsprachen die Artikel auch nicht den Abbildungen auf der Website oder waren beschädigt und mussten daher zurückgeschickt und erneut bestellt werden. Enttäuschung, Ärger und Frustration sind Emotionen, die bei einer Kundenreise wie dieser immer in Erinnerung bleiben werden.
Im heutigen sozialen Umfeld handelt es sich bei den Beziehungen zwischen Käufer und Verkäufer nicht mehr nur um direkte Kontakte. Stattdessen haben diese jetzt weit reichende Auswirkungen, insbesondere wenn Sie soziale Medien und Websites für Bewertung genutzt werden, um diese Erfahrungen mit Freunden und der Familie zu teilen.
Wie können wir daraus das Beste machen? Marken, die eine „emotionale Loyalität“ bei ihren Kunden aufbauen, haben diese drei Methoden gemeistert:
- Einkaufen mit Intention: Die von Clutch durchgeführte Marktforschung zeigt, dass Kunden lieber bei Unternehmen einkaufen, die sich für soziale Belange einsetzen, die ihnen am Herzen liegen. Sie hat ergeben, dass 75 % aller Menschen eher bei einem Unternehmen einkaufen werden, das sich für dieselben Themen einsetzt wie sie. Diese Daten zeigen uns auch, dass 71 % aller Kunden von den von ihnen unterstützten Unternehmen erwarten, dass diese zur Verbesserung globaler Probleme beitragen.
Marken, die mit einem Einkauf eine bestimmte Intention verbinden, regen unter den Käufern ein Gefühl der Zufriedenheit hervor. Sie beschränken die emotionale Verbindung nicht auf den Augenblick, wenn ein Käufer den „Jetzt Kaufen“-Knopf klickt. Stattdessen verstärken sie das Gefühl, das eine Person bei der Zustellung des Paketes hat. Dies zeigt sich in der Botschaft, die dem Artikel in der Verpackung beiliegt. Dabei kann es sich um einen Hinweis über wohltätige Spenden, eine umweltbewusste Verpackung oder einen bedruckten Karton oder Mailer zur Verstärkung der Marketingbotschaft handeln. Diese Aspekte erneuern und verstärken die emotionale Verbindung zu einer Marke. Kunden sind auch eher dazu bereit, ihre Zufriedenheit mit Freunden zu teilen und andere zu Käufen bei diesem Unternehmen zu inspirieren, um ihren sozialen Einfluss zu erweitern.
- Verpackt, um Freude zu bereiten: Jeder freut sich über das Gefühl, eine gute Kaufentscheidung getroffen zu haben. Noch erfreulicher ist es, ein Produkt zu erhalten, das die Erwartungen übertrifft. Der Augenblick, bei dem das Unboxing eines Kaufes beginnt, wird von uns oft als „Moment Zero“ bezeichnet. In genau diesem Augenblick beginnt man damit, seine Wahrnehmung des Produkts zu bilden. Die Aufwertung durch eine Premium-Verpackung ist eine Möglichkeit, diesen Prozess positiv zu beginnen, bevor das Produkt selbst wahrgenommen wird.
- Negatives vermeiden: Wie wird ein Kundenerlebnis am schnellsten ruiniert? Durch die Öffnung eines Paketes mit einem beschädigten Artikel. Studien zeigen, dass 73 % aller Kunden wahrscheinlich nichts mehr von einem Unternehmen kaufen würden, wenn sie einen beschädigten Artikel erhalten. Dies gilt insbesondere bei Käufen von Markenartikeln, von denen ein Qualitätsprodukt erwartet wird. Die in solchen Fällen häufig empfundene Enttäuschung und Frustration veranlasst Menschen oft dazu, diese mit Freunden zu teilen oder eine negative Bewertung auf der Website des Unternehmens zu veröffentlichen. Tatsächlich teilen unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse oft mit 9 bis 15 anderen Personen. Hinzu kommt, dass deutlich mehr Menschen ihre negativen Erfahrungen teilen als die positiven. Darüber hinaus erfordert es ungefähr 40 positive Erfahrungen, um nur 1 negative Kritik auszugleichen. Die Menschen vertrauen im Hinblick auf Kaufentscheidungen den Empfehlungen und Warnungen von Freunden und Familienmitgliedern mehr als den traditionellen Werbebotschaften. Daher ist es auch so wichtig, das Gesamterlebnis positiv zu gestalten. Marketingfachleute investieren mehr als je zuvor in die Kundenreise, deren Dreh- und Angelpunkt derzeit beim Punkt des Unboxings liegt. Die Vermeidung des Negativen ist deshalb von entscheidender Bedeutung.
Möchten Sie Ihre Verpackung als Hilfsmittel einsetzen, um eine stärkere emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen? Falls dies der Fall ist, nehmen Sie mit uns Verbindung auf. Pregis ist in der Position, Ihnen eine ganz neue Art der Fernverbindung zu den Kunden vorzustellen, die im heutigen Klima des „Zuhausebleibens“ praktisch alle ihre Waren im Internet einkaufen.
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